Уточнить запрос, не выдумав потребность

Классификация помогает направить обращение, но опасна, если система незаметно превращает короткое сообщение в подробный выдуманный бриф.

Разделить факт и предположение

Клиент написал «нужен помощник для документов». Это не означает, что он выбрал конкретный продукт, бюджет или срок. Сохраните исходную формулировку и отдельно предложите вопросы: какие документы, откуда поступают, что должно получиться и кто проверяет результат.

Короткая квалификация

Задавайте только те вопросы, которые меняют следующий шаг. Длинная анкета может быть лишней до первого разговора. Объясните, зачем нужны сведения. Если запрос уже понятен, не заставляйте человека повторять то, что есть в истории.

Модель 03 · факты и гипотезы

Развернуть ↗Поделиться ↗

EVOLVIN MEDIA / ПРАКТИКА

Отделяйте слова клиента от гипотез системы

1. 01

   Факт клиента

   Пример: «Нужен помощник для документов»

2. 02

   Открытый вопрос

   Пример: Какие документы и какой результат нужны?

3. 03

   Гипотеза — не факт

   Пример: Возможно, нужен разбор входящего потока

4. 04

   Нельзя обещать без проверки

   Пример: Бюджет, сроки и готовое решение

Уверенный ответ не делает выдумку фактом.

Переслать мысль с карточкой ↗

Как читать схему

Пример редакционный. Вопрос должен менять следующий шаг. При противоречии или жалобе передавайте обращение человеку.

Вертикальная версия для телефона. Полную композицию можно открыть кнопкой «Развернуть».

Граница ИИ

ИИ может подготовить категорию и черновик уточнения. При противоречивом запросе, нестандартных условиях или жалобе нужна передача человеку. Не разрешайте помощнику обещать неподтверждённые возможности продукта и сроки исполнения.